Call Center als Schnittstellen zwischen Logistikern und Kunden
Call Center sind Dienstleistungsanbieter, die – als eigene Unternehmen oder spezialisierte Einheiten in Organisationen – durch ihre Agenten telefonisch Kontakt zu Kunden und Nutzern im Markt knüpfen. Gerade für die Logistikbranche übernehmen sie die wichtige Aufgabe der Avisierung. Klassisches Kontaktmedium sind Anrufe, die das Call Center aktiv startet (Outbound) oder von Gesprächspartnern erhält (Inbound). In der Logistik werden Call Center insbesondere für die Abstimmung von Zustellterminen eingesetzt. Dabei vergeben Unternehmen in immer größerem Maße Aufträge an spezialisierte Dienstleister, die in ihrem Auftrag die Telefonie übernehmen und beispielsweise nach Dauer der Telefonate oder erfolgten Abschlüssen bezahlt werden.
Warum kann sich Call Center Outsourcing für die Logistik lohnen?
Unternehmen setzen Outsourcing mittlerweile in vielen Geschäftsbereichen als Optimierungswerkzeuge interner und externer Prozesse ein. Hierbei stellt sich am Anfang immer die Frage: „Make oder buy?“. Im ersten Schritt kann Call Center Outsourcing und die damit verbundene Auslagerung kommunikativer Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenkommunikation und Erreichbarkeit beitragen. Darüber hinaus ermöglicht Call Center Outsourcing es Logistikern, freie Ressourcen für die Erfüllung unternehmensimmanenter Kernaufgaben einplanen zu können. Dabei überlassen sie die Kommunikation spezialisierten Dienstleistern mit geschultem und erfahrenem Personal. Speditionen profitieren davon unter anderem bei Aufgaben wie der Abstimmung von Zustellterminen im Zusammenhang mit Sendungen, die dem Empfänger avisiert werden müssen. Diese zeitaufwendigen Vorgänge übernehmen Call Center auf Basis strukturierter Workflows der Logistikdienstleister zu günstigen Konditionen. Mit den operativen IT-Systemen der Spediteure verknüpft, können die vereinbarten Termine direkt in die aktuelle Sendungsbearbeitung einfließen.