Support

Wir sind an Ihrer Seite bei Problemen und Fragen.

24/7 zur Stelle

In unseren Service Level Agreements (SLAs) definieren wir mit Ihnen unsere Services. Klar und deutlich. Ohne versteckte Wenn und Aber. Unser IT-Service-Team kümmert sich dann beispielsweise 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche um Ihre Themen rund um Endgeräte, Telefonie, Hard- und Software. Darüber hinaus vereinbaren wir gerne Garantien für Verfügbarkeiten und Antrittszeiten.

Lassen Sie sich doch von uns beraten. Das geht ganz schnell über unser Kontaktformular.

Per Telefon

Sie sind schon EIKONA Logistics Kunde?

Sie finden diese und die passende Hotlinenummer in Ihrem Service Level Agreement.

Per Supportticket oder E-Mail

Sie sind schon registriert?

Dann erstellen Sie in unserem Serviceportal ein Supportticket oder schicken uns eine E-Mail und wir kümmern uns schnellstens um Ihr Anliegen.

Systemstatus

Wir halten Sie jederzeit über den aktuellen Status unserer Systeme auf dem Laufenden.

Ticketsystem

Über unser Ticketsystem können Sie den Status offener Tickets prüfen und neue anlegen.

Teamviewer

Über den Teamviewer können wir uns direkt auf Ihren Computer schalten und Probleme lösen.

Hardwaremonitoring

Mit unserer Monitoring-Software können wir alle Hardwarekomponenten proaktiv überwachen und diese frühzeitig austauschen oder aufkommende Probleme beheben, noch bevor sich diese bei Ihnen bemerkbar machen.

Softwaremonitoring

Über Skripte und APIs überwachen wir die Funktionalität Ihrer Software. Wir sammeln sämtliche Werte, um aufkommende Probleme so früh wie möglich zu erkennen. Unsere EIKONA Logistics Cloud und EIKONA Enterprise Plattform können wir bis ins kleinste Detail monitoren.

Servermonitoring

Wir haben die Auslastung Ihrer und unserer Server jederzeit unter Kontrolle. Weichen die Parameter von der Norm ab, prüfen wir die Abhängigkeiten dieser zu anderen Parametern. Besteht Handlungsbedarf, greifen wir sofort ein, um einem Ausfall vorzubeugen.

Full Service: Wir lösen Ihr Problem auf allen Ebenen! Schnell.

Als Full Service Provider achten wir genau darauf, dass Sie Ihre unternehmenskritischen Prozesse und Anwendungen jederzeit ohne Einschränkung nutzen können: Wir halten sie immer verfügbar und sorgen dafür, dass die Lösungen nach Ihren Wünschen funktionieren. Das erreichen wir durch IT-gestütztes Monitoring, tiefgreifende Kontrollen von Datenflüssen und proaktives Eingreifen.

Für Ihre Systeme leisten wir den Service auf allen Ebenen: Mit unseren Teams bilden wir eine geschlossene Kette vom Support für den IT-Betrieb (1st-Level), über Anwendungen und Hardware (2nd-Level) bis hin zu den Entwicklern Ihrer Lösungen (3rd-Level). Alle diese Profis arbeiten für Sie zusammen in einem Haus und sorgen dafür, dass Sie so arbeiten können, wie Sie es brauchen.

Wann immer es nötig ist: Wir wollen helfen! Dabei sind wir schnell und agil. Wenn es trotz größter Sorgfalt also einmal zu Störungen kommt, arbeiten wir sofort an einer Lösung. Selbstverständlich auch nachts oder am Wochenende. So schnell wie möglich.

Sollte ein weiterer IT-Dienstleister im Spiel sein, kümmern wir uns bei Bedarf auch um dessen Steuerung.

Warum ist ein intensives Monitoring so wichtig?

Die Vorteile von Monitoring liegen klar auf der Hand: Probleme und Ausfälle kündigen sich meist frühzeitg an und können rechtzeitig behoben werden. Unsere Stärke liegt in der Interpretation sämtlicher Werte außerhalb des Normbereichs, die wir unter anderem über API oder Skripte sammeln. Zu den über 276.000 aktiven Werten zählen unter anderem Verarbeitungszeit, Speicherverbrauch, Zeit-, Infrastruktur-, Hardware- und Temperaturwerte sowie Störzeiten, Durchlaufzeiten und CPU-Last. Gerät ein Wert außerhalb des Normbereichs, stellen wir Zusammenhänge zu anderen Werten her und erörtern, ob Handlungsbedarf besteht. Ein Beispiel: Ist die Serverlast nach Feierabend für einige Stunden ungewöhnlich hoch, muss es dafür eine Ursache geben. Wir finden im ersten Schritt heraus, woran dies liegt, bevor wir die Komponenten blind erneuern. Ein ganz einfacher Grund könnte nämlich das tägliche Backup sein. In diesem Fall stellt die Auslastung dann kein Problem dar.

Vor allem im Softwaremonitoring können wir Dank unserer tiefgehenden Logistikexpertise die Zusammenhänge in Ihren Prozessen schnell erkennen. In die Lösungen innerhalb der EIKONA Logistics Cloud und EIKONA Enterprise Plattform haben wir das Monitoringtool direkt integriert, um so viele Werte wie möglich auszulesen. Dadurch können wir sehr schnell feststellen, ob beispielsweise ein Problem an einem Auftrag existiert. Bei Fremdsoftware sammeln wir sämtliche Werte, die uns die Hersteller zur Verfügung stellen. Kommt es zu einem Problem, können wir direkt mit dem Hersteller Kontakt aufnehmen und es so schnell wie möglich lösen. Besonders in kritischen Logistikinfrastrukturen muss sichergestellt werden, dass die Systeme zuverlässig und hochverfügbar laufen.
Darüber hinaus behält unsere Software den Überblick über die stetige Aktualisierung der Antivirensoftware, damit Ihre Systeme zu jeder Zeit geschützt sind.

Häufig gestellte Fragen

Welche Varianten gibt es beim Support?

Wir bieten unseren Kunden einen technischen und Anwendungssupport. Hierbei können Sie zwischen drei verschiedenen Varianten wählen:

SLA 9/5: Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr.
SLA 24/5: Montag bis Freitag rund um die Uhr.
SLA 24/7: Montag bis Sonntag rund um die Uhr.

Welche Informationen sollte ich bereithalten, damit mein Anliegen möglichst schnell gelöst werden kann?

Je mehr Informationen zum Fall vorliegen, desto schneller kann der Fall gelöst werden. Zu nützlichen Informationen zählen z.B. Kundenummer, ggf. passende Ticketnummer, Screenshots, Protokolle, bereits ausprobierte Lösungen.

Wie kann ich die Informationen an das Support-Team übermitteln?

Am besten über Ihren Zugang zum Kundenportal oder per E-Mail.