Ob es um komplette Systemausfälle geht, das Update einer Software oder ein einzelnes Programm, das nicht so will wie die Person, die damit arbeitet: Systemadministratoren sind in all diesen Situationen Ansprechpartner und häufig Retter in der Not. Dass sie dabei nur ein Ticket nach dem anderen bearbeiten und außer Telefondienst nicht viel passiert, ist ein Vorurteil, das sich schnell entkräften lässt. Hierfür haben wir mit Marcel Strasser gesprochen und uns mit ihm über das spannende Berufsbild ausgetauscht.
Vor vierzehn Jahren begann er seine Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration bei EIKONA Logistics, mittlerweile ist er als Teamlead verantwortlich für den Bereich Support and Operations. Gemeinsam sorgt das Team Tag für Tag dafür, dass sämtliche Kunden ihre Systeme einwandfrei nutzen können, greift proaktiv ein, wenn etwas nicht nach Plan läuft und behebt Störungen, wenn tatsächlich einmal etwas passiert.
„Wie sieht ein typischer Arbeitsalltag aus?“ Eine einfache Frage, könnte man meinen – im Bereich Support and Operations lässt sie sich jedoch gar nicht so leicht beantworten. Viel zu unterschiedlich sind dafür die Probleme und Anfragen, die das Team täglich erreichen. Grob lassen sich die Themen in die zwei Bereiche aufteilen, die der Name auch schon vorgibt: Auf der einen Seite gibt es den Support, auf der anderen den Bereich Operations.
In dieser Vielseitigkeit liegt einer der großen Vorteile des Jobs als Systemadministrator: Jeder Tag läuft anders ab als der vorige, und genau das macht den Spaß aus. Hierbei ist es wichtig, sich auf seine Kollegen und die unterschiedlichen Kernkompetenzen verlassen zu können. Im Team bilden sie so alle wichtigen Bereiche ab und können sich gegenseitig weiterhelfen.
Im Support ist es die Hauptaufgabe, dafür zu sorgen, dass die Kundensysteme reibungslos funktionieren. Neben der proaktiven Überwachung der Systeme geht es hierbei hauptsächlich darum, Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme möglichst schnell zu beheben. Rund 60 bis 70 % der Anfragen erreichen das Team der Systemadministratoren als Ticket, die übrigen Kontakte laufen über das Telefon ab. Im Nachhinein erstellen die Mitarbeiter daraus dann Tickets.
Die Probleme, die hierbei anfallen, sind äußerst vielfältig und können von „meine Excel-Tabelle funktioniert nicht so, wie ich möchte“ über „unser Internet funktioniert nicht mehr“ bis hin zu „der gesamte Standort liegt lahm“ reichen (zum äußersten Notfall kommt es natürlich nur selten). Diese Anfragen werden nach Wichtigkeits- und Komplexitätsgrad sortiert, priorisiert, in First-, Second- oder Third-Level-Support eingeteilt und der Reihe nach abgearbeitet.
Ebenso wichtig ist der Bereich Operations. Hier dreht sich alles um die Themen Wartung und Zukunftsfähigkeit. Das betrifft nicht nur die Systeme, die EIKONA Logistics einsetzt, sondern selbstverständlich auch die Hardware der Kunden. Ist hier ein Upgrade oder eine andere Veränderung notwendig, werden die Kunden ins Boot geholt, und das Team aus dem Bereich Support and Operations kümmert sich (gemeinsam mit den IT-Services, wenn daraus ein neues Projekt entsteht) darum, die Systeme auf dem neuesten Stand zu halten. Das beinhaltet die technischen Überlegungen und Beratungen, das Bestellen der neuen Komponenten sowie das Einrichten der Systeme, sodass der Kunde sich um seine IT nicht kümmern muss.
Es ist sozusagen der Werkzeugkasten, mit dem die Systemadministratoren täglich arbeiten: das Tech Stack. Es besteht aus einer Kombination von Software, Hardware, Technologien und Tools, die verwendet werden, um Lösungen und IT-Dienstleistungen bereitzustellen. Bei EIKONA Logistics umfasst das Tech Stack die gesamte Bandbreite an Optionen: Es gibt kaum ein IT-Thema, das nicht irgendwann schon einmal auf einem EIKONA-Schreibtisch gelandet wäre.
Hierzu gehören unter anderem folgende Bereiche:
Die Namen der Kategorien geben schon einen Hinweis darauf, welche Aufgaben in den jeweiligen Bereich fallen: Handelt es sich um Themen, die relativ schnell zu lösen sind (meist in unter 60 Minuten), dann wird ein solches Ticket dem First-Level-Support zugeordnet. Das kann beispielsweise das Beheben eines Problems mit der Outlook-Signatur sein. Alles Kompliziertere, bei dem vielleicht auch ein anderes Teammitglied zur Unterstützung zu Rate gezogen wird, landet im Second-Level-Support. Hierbei handelt es sich um schwerwiegendere Fehler und Störungen, die sich nicht ganz so leicht beheben lassen.
Der Third-Level-Support, der sich mit den Anfragen beschäftigt, die am meisten Zeit in Anspruch nehmen, liegt im Bereich IT-Services. Das Team besteht aus zertifizierten Mitarbeitern, die auf langjährige Erfahrung zurückblicken und sich hauptsächlich mit großen Kundenprojekten beschäftigen. Manchmal kommt es jedoch vor, dass eine Support-Anfrage komplexer ist als ursprünglich angenommen und sich im First- und Second-Level-Support nicht lösen lässt. Dann wird dieses Thema an das IT-Services-Team übergeben und zum Third-Level-Problem hochgestuft.
Immer weniger Themen werden jedoch an den Third-Level-Support weitergegeben. Das liegt daran, dass das Team der Systemadministratoren im Bereich First- und Second-Level-Support mit der Zeit immer umfassender geschult wurde – viele Kenntnisse und Fähigkeiten werden nun in diesem starken Team abgedeckt, sodass sie die allermeisten Anfragen selbst bearbeiten können.
Zu den üblichen Betriebszeiten ist der Support natürlich sowieso gesichert – aber was passiert, wenn sich in der Nachtschicht am Freitagabend ein dringendes IT-Problem ergibt, das sofort gelöst werden muss und nicht bis Montag warten kann? Hierfür gibt es bei EIKONA Logistics den 24/7-Support, den Kunden buchen können. Um sicherzustellen, dass immer mindestens ein Kollege verfügbar ist, haben zwei Mitarbeiter gleichzeitig Bereitschaftsdienst, falls einer von ihnen beispielsweise in einem Funkloch stecken sollte.
Wenn Personen, die nicht aus dem IT-Bereich kommen, sich mit dringenden Anfragen an den Support wenden, kann es dabei mitunter zu kuriosen Momenten kommen. Lautet die aufgeregte Anfrage beispielsweise: „Die Ampel ist rot und wird nicht grün, was soll ich tun?“, dann ist es Aufgabe des Mitarbeiters am Telefon, die Person zu beruhigen und sich der Problematik Schritt für Schritt anzunähern.
Wer im Kundensupport arbeiten möchte, sollte vor allem an einer Sache Spaß haben: Interaktion mit den Kunden. Sicheres Auftreten, Fachwissen und Co. kann man sich im Laufe der Ausbildung aneignen, eine Grundmotivation sollte jedoch vorhanden sein. Wer also gerne logisch denkt und Lust darauf hat, sich in IT-Themen reinzuarbeiten, mit einem tollen Team fachlich auszutauschen und immer wieder in den Kunden hineinzuversetzen, der ist im Bereich Systemadministration goldrichtig!
Die Weiterentwicklungsmöglichkeiten sind sehr vielfältig. Beim Start im First-Level-Support lernt man die Kunden und Problematiken kennen und entwickelt ein Gefühl für die Arbeit im IT-Support. Mit der Zeit kristallisieren sich gewisse thematische „Steckenpferde“ heraus – diese Bereiche können in der weiteren Ausbildung vertieft werden, sodass man zum Experten für dieses Thema wird. Im zweiten Lehrjahr wechseln die Auszubildenden zwischen Support and Operations und den IT-Services hin und her und können sich am Ende des dritten Ausbildungsjahres entscheiden, in welchem Bereich sie lieber bleiben möchten. Regelmäßige Schulungen, intern wie extern, sorgen zudem dafür, dass das gesamte Team fachlich auf einem hohen Niveau ist.
Langeweile bei der Arbeit, weil jeden Tag die gleichen Aufgaben anstehen? Fehlanzeige! Der Alltag als Systemadministrator ist viel abwechslungsreicher, als die meisten Leute denken. Heute kämpft ein Kunde mit einer Firewall-Problematik, morgen treten verstärkt Netzwerkprobleme auf, und übermorgen gibt es eine Sicherheitslücke im System – immer wieder heißt es, sich in die entsprechenden Thematiken reinzudenken und die beste Lösung für den Kunden zu finden. Genau das macht bei diesem Beruf den besonderen Reiz aus und lädt gleichzeitig dazu ein, sich zu allen IT-Themen informiert zu halten.
Selbst wenn es an einem Tag weniger Tickets zu bearbeiten gibt, es im Support also ruhiger ist, gibt es immer genug Themen, die dann im Operations-Bereich anstehen. Schließlich muss das Team immer auf dem neuesten Stand sein: Dazu gehört auch, sich regelmäßig mit den neuesten Software-Releases zu beschäftigen. Diese Mischung aus immer wieder neuen Kundenanforderungen und vielfältigen IT-Themen ist für Marcel Strasser und sein Team das, was den Beruf so reizvoll macht.
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