Logistikketten bestehen aus vielen Gliedern. Damit sie rund laufen, müssen alle Beteiligten eng zusammenarbeiten. Präzise Informationen sind dabei Schlüssel zum fehlerfreien Arbeiten, erst recht über Unternehmensgrenzen hinweg. So lassen sich die wichtigen Bereiche der Zusammenarbeit besser steuern: Mit einem Task Management sind Aufgaben rechtzeitig erledigt, Statusanfragen von Kunden und komplexe Recherchen werden durch Bots bearbeitet, Supply Chain Manager und Disponenten automatisch über Prozessstörungen informiert. Deshalb sollten für die Zusammenarbeit in der Logistik folgende Prinzipien gelten:
So herausfordernd diese Faktoren klingen – sie dienen einem wichtigen Ziel: der Eindeutigkeit. Denn ein linearer Prozess mit Anfang und Ziel muss immer voranschreiten, auf geradem Weg in die richtige Richtung.
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Wenn eine Logistikleistung von mehreren Partnern zusammen erbracht wird, müssen diese sich abstimmen. Nur so stimmt am Ende auch das Ergebnis und der Kunde ist zufrieden. Diese Abstimmung untereinander ist auch wichtig, damit jeder Partner in der Zusammenarbeit auf seine Kosten kommt. Auf der Suche nach dem richtigen Weg zur Smart Collaboration haben Systemkooperationen dafür eigene Regeln gefunden und sich gemeinsame IT-Systeme zugelegt, die ihr Tagesgeschäft steuern. Sie erfüllen vor allem eine Aufgabe: Auftragsinformationen zentral zusammenzuführen. Damit jeder weiß, was zu tun ist, haben sie in den letzten Jahren zusätzlich ein workflowbasiertes Task Management integriert. Es leitet die Reihenfolge von Arbeitsschritten an, dokumentiert ihre Erledigung und enthält eine Reihe an Textbausteinen für die typischsten Anfragen innerhalb eines Netzwerks. So stellt das System Eindeutigkeit innerhalb der Kooperation her: Jeder Mitarbeiter kennt den Status aller Sendungen, die er bearbeitet – sowohl im Versand- als auch im Empfangsbetrieb. Kein Vergleich zur Kommunikation per E-Mail oder über Messenger – wo die Informationen beim direkten Adressaten zwar genauso schnell ankommen. Danach stehen sie für den weiteren Prozess aber nicht mehr zur Verfügung. Darüber hinaus können die Partner im Task Management Fristen definieren, innerhalb derer Bearbeitungsschritte abgeschlossen werden müssen.
Wer Informationen suchen muss, verliert Zeit. Neben mustergültiger Ordnung führt auch eine Reihe automatischer Services schneller ans Ziel. Denn sie stellen Informationen ohne Zutun des Anwenders bereit. Dazu gehört beispielsweise ein Supply Chain Event Management (SCEM), das proaktiv über Prozessstörungen informiert. Oder Bots, die aufwendige Suchen übernehmen und Daten für den Anwender bündeln. Mit den Fähigkeiten einer Künstlichen Intelligenz (KI) finden sie beispielsweise sämtliche E-Mails zu einer bestimmten Sendungsnummer. Oder sie stellen zu vordefinierten Zeiten Rückfragen an einen Partner zum aktuellen Bearbeitungsfortschritt. Etwa, ob die 10-Uhr-Zustellung pünktlich erfolgt. Im Service bieten sie außerdem die Option, Rückfragen zum Sendungsstatus per Chat oder E-Mail automatisch zu beantworten. All das dient dem Ziel, ein gutes Bild beim Kunden abzugeben und ihm sämtliche Informationen aus einer Hand zur Verfügung zu stellen. Dann kann die Zusammenarbeit mehrerer Partner als Smart Collaboration gelten.
Zentralisierte Systeme als Single Point of Truth und Automatisierung sorgen für Eindeutigkeit in der Zusammenarbeit. Das hilft nicht nur dem Kundenservice. Es ist auch unverzichtbar für die Dienstleistung an sich. Denn nur so lässt sich abgrenzen, wann welcher Partner seine Verpflichtung aus dem gemeinsamen Geschäft erfüllt hat. Dafür ist auch eine revisionssichere Dokumentation der einzelnen Arbeitsschritte und Status erforderlich – bis hin zum Ablieferbeleg (POD). Erst wenn dieser vorliegt, kann die Abrechnung beginnen. Die Dokumentation ist wiederum erforderlich, um den Haftungsübergang jederzeit nachvollziehen zu können. Das ist beispielsweise wichtig, wenn eine Sendung auf dem Weg zum Empfänger beschädigt wird. Dann geht es darum, wer die Verantwortung für den Schaden trägt und in der Folge auch, ob eine Versicherung greift oder einer der Dienstleister selbst haften muss. Wer über eindeutige Daten verfügt, profitiert in dieser Situation dreifach: Die Aufklärung des Schadenfalls gelingt schnell, der Kunde erhält zugig Informationen und die Arbeitsbeziehung zwischen den Partnern bleibt intakt, weil keine Zweifel entstehen.
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