„Der Kunde ist König“, besagt ein altes Sprichwort – und genau so möchte er auch gerne behandelt werden. Unser aller Konsumverhalten hat sich im Laufe der vergangenen Jahre drastisch verändert. „Heute bestellt, morgen da“ lautet bei einigen Onlineshops das Motto – und an genau diese Expressverfügbarkeit haben wir uns gewöhnt.
In unserer EIKONA Logistics Cloud haben wir für all Ihre Anforderungen die passende Logistiklösung. Kombinieren Sie die Module individuell so, wie Sie es für Ihre Supply Chain brauchen.
Warum das Privatkundengeschäft für Unternehmen in der Logistik dennoch gewinnbringend ist und wie smarte IT-Lösungen dabei helfen, die Prozesse zu optimieren und mit dem B2B-Geschäft zu synchronisieren, zeigen wir in diesem Artikel.
Zwar ist der Umsatz, den das Onlinegeschäft im Jahr 2022 in Deutschland erzielt hat, mit rund 90,4 Milliarden Euro im Vergleich zum Vorjahr um knapp neun Prozent gesunken. Im Jahr 2010 lag der E-Commerce-Umsatz in Deutschland allerdings noch bei rund 18,3 Milliarden Euro – es ist also nach wie vor von einem gigantischen Aufschwung die Rede.
Das Suchverhalten der Konsumenten hat sich über die Jahre gewandelt. Die gezielte Suche nach ganz bestimmten Produkten wurde vom digitalen Stöbern abgelöst: Kunden entdecken beim Scrollen ganz nebenbei Produkte auf Social Media, über die sie sich im Anschluss informieren, sie bummeln quasi virtuell über die Onlinemarktplätze und bestellen mittlerweile nicht mehr nur Nischenprodukte, die es im Einzelhandel nur selten gibt, sondern auch Verbrauchswaren wie Parfüm oder Kleidung. Die Konkurrenz ist hierbei immens: Onlineshops müssen die hohen Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und durch ein angenehmes Shoppingerlebnis, transparente Konditionen, flexible Rückgabeoptionen und kurze Lieferzeiten überzeugen.
Was der Kunde bei einer Bestellung im Onlineshop nicht sieht: Es steckt natürlich nicht nur der E-Commercehändler hinter dem Auftrag, das Serviceversprechen wird zu einem Großteil von Dienstleistern aus Transport und Logistik realisiert. Damit diese Zusammenarbeit funktioniert und ein Rädchen nahtlos ins nächste greift, sind IT-Lösungen und digitales Auftragsmanagement ein Muss.
Fulfillment-Software heißt hier also das Zauberwort, das die Marktplatzlogistik vereinfacht. Onlineshops erhalten so Unterstützung über den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung einer Bestellung hinweg. Das umfasst die intelligente Lagerung, Kommissionierung und Verpackung, aber vor allem den Versand sowie das Retourenmanagement. Mittels Schnittstellen werden Anbieter verschiedener Leistungen miteinander verbunden und die Logistikdienstleister in die Systeme integriert.
Wichtig hierfür ist jedoch die Datenübermittlung von möglichst allen Geräten, die Teil der Supply Chain sind. Hier kommt das Industrial Internet of Things (IIoT) ins Spiel. Im Gegensatz zum Internet of Things (IoT), das eine verbraucherorientierte Umgebung meint, beschreibt das IIoT das produzierende industrielle Umfeld, also ausschließlich Geräte und Systeme, die in der Produktion und Logistik eingesetzt werden. Mobile Geräte, die in einem IIoT-Netzwerk miteinander verbunden sind, sind mit Sensoren und eindeutigen Kennungen ausgestattet, sodass sie digitale Daten senden und empfangen können. So kommunizieren sie mit dem zentralen System, wo die Daten mithilfe von KI analysiert und interpretiert werden. Das ermöglicht die intelligente Automatisierung von Workflows und Prozessen.
Eins der ausschlaggebendsten Kriterien, das mitunter über Kauf oder Nicht-Kauf entscheidet: die Lieferzeit. Geduld mag zwar eine Tugend sein, doch wir sind es gewohnt, Kaufwünsche kurzfristig realisieren zu können und möchten die Ware gerne nach möglichst kurzer Zeit in den Händen halten. Eine kurze Lieferzeit und die zuverlässige Zustellung sind hierbei teils wichtiger, als das Produkt zum günstigsten Preis anzubieten. Für eine Same- oder Next-Day-Delivery, die einige Versanddienstleister anbieten, sind viele Kunden sogar dazu bereit, einen Aufschlag zu zahlen.
Insbesondere Waren, die für einen bestimmten Anlass bestellt wurden, sei es für den Sommerurlaub oder als Geschenk, verlieren ihren Wert, wenn sie nicht rechtzeitig geliefert werden. Hier gilt es also, die Waage zwischen realistischen und transparenten Angaben zur Lieferzeit und möglichst kurzer Transportdauer zu halten – ein Balanceakt. In Spitzenzeiten, also zu saisonalen Höhepunkten wie Weihnachten, müssen Unternehmen in Handel und Logistik sich hierfür besonders anstrengen. Genau kalkulierte Lagerbestände, akkurate Datenerfassung und auswertung sowie hocheffizienter Ressourceneinsatz sind hier das A und O.
Auch nach Vertragsabschluss (also dann, wenn es an den Transport geht), muss das Tempo des Informationsaustauschs hochgehalten werden. Immer dann, wenn das Paket einen weiteren Schritt entlang der Lieferkette macht (und vor allem dann, wenn etwas nicht nach Plan läuft, es also beispielsweise Probleme bei der Lieferung gibt), müssen alle Partner Bescheid wissen, damit Reklamationen vermieden werden. Verfehlte Zustellzeitfenster sind häufig ein Grund für die Retoure des Produkts – worin wir in Deutschland ohnehin Europameister sind. Daher reservieren die Anbieter im E-Commerce die notwendigen Transportslots, sobald der Auftrag eingegangen ist. Echtzeit-Schnittstellen machen diesen direkten Anschluss möglich.
Privatkunden verfügen nicht über die Erfahrung mit logistischen Abläufen, die Logistiker im B2B-Business gewohnt sind. So kalkulieren sie beispielsweise nicht mit den üblichen Zeitzyklen in Transportstrukturen, sondern wünschen sich kürzere Versandoptionen oder, bei längeren Lieferfristen, möglichst bequem planbare Anliefertermine. Auch alternative Ablageorte für Pakete und Co., die den Organisationsaufwand erhöhen, stehen hoch im Kurs. Durch den Einsatz moderner IT-Lösungen können Speditionen dennoch eine Prozessstruktur entwickeln, die das Privatkundengeschäft attraktiv macht.
Folgende Koordinations- und Informationsaufgaben lassen sich effizient und ressourcenschonend an eine Software auslagern:
Vor der Zusammenarbeit mit E-Commerce-Händlern haben viele Logistikdienstleister verständlicherweise Respekt. Privatkunden sind als Empfänger schließlich ziemlich anspruchsvoll, was Transportabläufe, Lieferzeiten und mögliche Zusatzleistungen angeht. Die Koordination und Steuerung dieser Prozesse wird dadurch anspruchsvoller, aber keineswegs unmöglich. Mit der passenden IT-Infrastruktur lassen sich sämtliche Planungsprozesse automatisieren, während die Integration via Schnittstellen dafür sorgt, dass Spedition, Onlinehändler und alle weiteren Beteiligten entlang der Lieferkette im ständigen Austausch stehen – das erleichtert das Auftrags-Fulfillment enorm.
Eine digitale Prozesskette, die Informationen in Echtzeit übermittelt, verbessert die allgemeine Kommunikation, vermeidet zeitraubende Rückfragen oder Suchen nach Empfängerdaten und schafft insgesamt Transparenz über den Lieferstatus. Von dieser Verknüpfung der einzelnen Teilprozesse profitiert letztendlich nicht nur der Privatkunden-Teilbereich, sondern das gesamte Standardgeschäft der Spedition – gewissermaßen eine Win-Win-Situation!
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